每天3万多步，走遍每个角落-车展志愿者：必须先熟悉，才能更好地服务

晨报记者 张 立

4月18日，2019上海车展迎来第一批专业观众，“到更多观众开始进来，上‘战场’的时候也就到了。”说这话时，身穿蓝色志愿者服的廖栖聆整理了一下挂着的志愿者胸牌，似乎一场属于自己的挑战即将拉开序幕。

作为2019上海车展的志愿者，廖栖聆和新闻中心的志愿者王万宏以及负责贵宾接待的志愿者谢宇凯都喜欢把志愿者称为“车展管家”。在他们看来，虽然3人岗位不同，但有着相同的理念：志愿者必须比所有人都先熟悉车展，这样，才能更好地服务别人。

本届上海车展，仅咨询服务类就招募了200名志愿者，新闻报道处和新闻中心的志愿者有86人，嘉宾引导处的志愿者有20人，此外，算上各大门禁口的志愿者，共计430名大学生志愿者参与到这场“汽车盛宴”中。

用脚丈量国家会展中心

昨天早上7点，廖栖聆便已经守候在问询处，在那张四四方方的问询桌前，她特意把一本本导览图册放在最显眼处，“每个进入展馆的观众第一个要解决的就是方向问题。”早在正式上岗之前，就有老师告诉廖栖聆，指路是问询台最常遇到的情况之一。

“8号馆在哪”“奔驰车在哪个馆”“哪里有豪车”……上午9点刚过，大批观众涌入国家会展中心（上海），一个接着一个问题也开始向廖栖聆抛来。“对不少观众而言，偌大的国家会展中心就像一个庞大的迷宫，没有指引就会被困住。”观众一旦有了难处，第一时间都会想到问询台的志愿者，廖栖聆经常面对的情况是：一面是越来越多的客流，另一面是同客流一起成正比增长的问题，“所以，我们要做的，不仅仅是给观众一个想要的答案，而且要迅速并且正确地给出回应。毕竟，车展志愿者就像是一个大家族的管家，事无巨细，样样清楚。”

为了达到符合观众预期的效果，来上海不过一年多的廖栖聆选择了一个最笨却最有效的方式，她花了2天的时间，拉着自己的小伙伴一步一步走遍了8个展馆以及各处配套服务区域，“因为只有我先清楚这里是什么样的，才能告诉别人怎么走。好比家里在招待贵宾，必须自己先熟悉，才能服务别人。”

走到地下车库，分不清进来和出去的方向；想要在几个展馆横穿，发现原来都走不通；在中央广场一笔一笔记下餐厅出现的楼层……廖栖聆形容暴走的那两天，彻底体会了一把双腿灌铅的感觉，“每天走了3万多步，现在就算有人问我肯德基的具体位置，我都能马上说出来。”

类似的事情，谢宇凯也做过。乍一下，他的贵宾接待似乎不需要对展馆的每个角落都分外熟悉，“但是贵宾接待是在入口的最显眼处，依然会有很多来宾来询问我们。”谢宇凯没有像廖栖聆一般用脚步丈量会展中心，“我花了几天时间，去熟悉了每个馆展，哪些车在哪些馆，基本都能知道。”

打时间差巧妙化解尴尬

记者在采访中发现，每一个志愿者除了需要接受系统培训之外，部分岗位的志愿者还需要经过面试筛选才能正式上岗，这些岗位对于志愿者的表达能力和临场应变能力有着更高的要求，其中就包括谢宇凯这样的贵宾接待志愿者。

在上海车展期间，引导宾客参观展馆是谢宇凯的工作之一，他不止一次地带着中外贵宾游走在几大展馆，分门别类地介绍着不同品牌的汽车，“但是在这个过程中，经常会出现一些让人料想不到的情况，如果处理不好，气氛很有可能会降到冰点。”

据了解，上海车展志愿者都是本市各大高校的在读大学生，其中以学习与会展相关专业的学生居多，“在学校期间，会展专业教的都是关于展会本身的理论知识，很少有实践经验。”谢宇凯就曾在接待外宾过程中，因为不熟悉各大车企的产品，在被问及一些专业知识时一时语塞，“对车子的专业知识了解的实在太少，导致宾客提问时回答得不大好。”

谢宇凯打趣，每每这种时候，他都有些感谢国家会展中心的大面积，“在我回答不出来的时候，就会替他们打电话寻找专业讲解员，我就告诉贵宾先去其他地方看，等完会有人来讲解。”大面积展厅让谢宇凯的“救命稻草”有足够的到场时间，尽最大可能缓解因为回答不上来问题而产生的尴尬。

等待更大客流的到来

为了更好地应对车展期间可能发生的各类情况，主办方提前对志愿者进行了相关培训，“但展览真的开始后，总有很多突然出现的问题是培训期间没法预料到的。”负责媒体招待的王万宏在经历了两天的媒体开放日后，有了这样的感慨。

根据安排，在4月16、17日两天的媒体开放日里，发证、查证是媒体招待处志愿者的主要工作，每一张媒体证都有代表不同含义的编码，“国内外的媒体、本地外地的媒体都要区分，自媒体和传统媒体也要区分。”但是相比区分证件，王万宏最头疼的还是如何防止那些不符合条件的人混进展馆，“从技术上可以通过实名以及记者证查验解决黄牛问题。”但更多时候，那些条件不达标的自媒体让王万宏有些手足无措。

根据展会规定，粉丝数量达到1万的自媒体才有资格申请记者证进入场馆，“有些自媒体，他们的粉丝数量不够，差几百或者几十个，我个人是想放他们进去的，但是规定就是规定，差1个粉丝都不行。”王万宏常常看着一些自媒体在领取记者证的现场，花上半天时间把粉丝数量凑齐，王万宏做过简单的计算，他一天起码要经手1000多张证。

等到本周末，王万宏和媒体招待处的其他志愿者可能会转去负责售票处，“那时候不知道会遇到怎样的新情况。”听到王万宏的话，廖栖聆顺嘴接了一句：“到更多观众开始进来，上‘战场’的时候也就到了。”她顺势整理了一下挂着的志愿者胸牌，和身边的谢宇凯相视一笑，等待着4月20日首个公众开放日的到来。